Así está revolucionando Zara la experiencia omnicanal en tienda

ZARA's new logo squeezes out criticism from other designers
Fuente: https://marketing4ecommerce.net/

Durante el evento "NEXT ePayments 2020" Marcos Castro, business product owner de omnicanalidad, contó cómo Zara se ha convertido en una referencia de la experiencia al cliente omnicanal alrededor del mundo.

La revolución del retail: Así será la experiencia omnicanal en tienda de Zara:



Entre las herramientas que Marcos Castro presentó destacan:

  • SINT. «Para nosotros tiene una gran importancia, porque es una forma diferente de vender. Con los años hemos pensado ‘tenemos stock en las tiendas físicas, por qué no vendemos ese stock’. Así nació SINT, que entre otras cosas nos permite gestionar el stock con RFID. Sin él no podríamos publicar todo el stock que tenemos en tienda física»
  • Venta Ipod. «Es un proyecto que llevamos años implantando en las tiendas. Un cliente ve algo que le interesa en la tienda física pero no tenemos su talla. A través del ipod le permitimos comprar esa prenda online. Ofrecemos el pago con carcasa, que acepta tarjeta, Paypal y la tarjeta de nuestra tienda. El cliente puede hacer el pedido asistido en el ipod pero pagarlo en caja, incluso con tarjeta regalo».
  • Entrega en tienda automatizada. «Llevamos un año y medio implantando silos automatizados en todo el mundo, hay seis en España, más de 20 en todo el mundo. Le damos un QR al cliente, y con él puede gestionar la recogida o devolución, sin la participación de personal.  De esta forma el cliente puede dedicar todo su tiempo a asesorar a los clientes. Cuanto más autónomo sea el cliente, mejor».

El «Modo Tienda» de Zara

«Todo esto nos ha llevado a pensar en algo más grande. A unirlo en una aplicación, y lo hemos llamado «modo tienda» uniendo diferentes experiencias:

  • Click and find. Lo implantaremos a finales de mes en España. El cliente podrá buscar un artículo en catálogo y si está disponibe, ver dónde está ubicada una determinada prenda, incluso en qué planta de la tienda está. Esto lo podemos hacer gracias al RFID.
  • Clic and try. Le damos la posibilidad al cliente de reservar un probador al cliente dentro de la tienda. Recibirá un aviso cuando el probador esté libre.
  • QR de usuario. Lo estamos integrando en la app, sirve para identificar al cliente, saber si tiene pedidos sin recoger en esa tienda, pedidos realizados… Y también tiene el ticket place, para permitir dejar de imprimir tickets, dejar de imprimir papel.
  • Fast SINT. El cliente podrá ver el stock de una tienda determinada, y podrá comprar y recoger en la tienda en ese mismo día.
  • Click and go. Es una evolución de la anterior, directamente con el cliente dentro de la tienda. Estamos trabajando con esta solución para que el cliente escanee los artículos y pueda pagarlos con la aplicación. Tenemos el inconveniente de la alarma: el cliente tendrá que ir a una zona de desalarmado para poder anularla. En el futuro podrá anular la alarma sin tener que acudir a esa zona, simplemente con el pago».
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